Servicio de Excelencia

¿Cuántas veces en 45 minutos esperando en línea se puede escuchar una frase como la siguiente?

“Favor de permanecer en línea y se atenderá su llamada en el orden que fue recibida. Con el propósito de brindar un servicio de excelencia un supervisor podrá escuchar su llamada.”

La era de las computadoras llegó para quedarse, de eso no hay duda. Pero, ¿Quien determina lo que es un servicio de excelencia? ¿El que lo brinda o el que lo recibe? Esto realmente es relativo a ambas partes, pero, nuevamente, empecemos por el principio. Ya la sociedad está acostumbrada a los servicios automatizados, pero no necesariamente los toleramos. Precisamente,  ¿es una grabadora automática capaz de proveer un servicio de excelencia? ¿Cuántas contestadoras automáticas son capaces de ofrecernos el servicio exacto de lo que estamos buscando? Creo que haciendo una estimación justa y en mi caso, el 80% del tiempo termino hablando con un representante “humano” de la compañía porque el representante “autómata” no está capacitado para brindarme un servicio de excelencia (el humano muchas veces tampoco, pero muchos hacen el esfuerzo)

Para efectos de la llamada que origino estas letras, una llamada a la AEE para un reclamo de consumo exagerado (en realidad estimaron la lectura), nuevamente la tecnología le juega una mala pasada. Todos saben (y el que no, pues que se entere) que los contadores actuales son electrónicos y remotos (remoto = o sea que el tipo que iba a “leer” el contador ya no tiene que ir porque desde un escritorio ya alguien puede hacerlo…MARAVILLOSO), pero resulta que en mi caso a alguien que no  se yo donde se le olvido oprimir que no se yo que botón que permite hacer esa lectura remota.

Pero como es más fácil estimar que corregir el error, pues estimaron un consumo que es el doble que el consumo que hago en mi residencia principal…el punto es el siguiente, luego de 45 minutos de espera por un ser humano, me atienden, por cierto muy amablemente, luego de 15 minutos de conversación, sigo teniendo el mismo problema. En fin invertí una hora y nueve minutos tratando de resolver mí problema…ahora les dejo a ustedes determinar si recibí un servicio de excelencia según su criterio, pero, para resumir el “servicio” por etapas, la etapa del representante de servicio “autómata” duro 45 minutos, la del representante de servicio “humano” duro 15. El “autómata” tardo 45 minutos en ayudarme, pero me resolvió, hay que recalcar que su función era simplemente conectarme con el próximo representante de servicio “humano” disponible, si me hastió la maldita frase en el proceso son otros 20 pesos. El humano me brindo amablemente 15 minutos de servicio, muy cortes y sencillo, certero y sincero, pero al final del día, tendré que esperar par de días mas a ver si me resolvió.

¿Recibí un servicio de excelencia?  ¿Es este el tipo de servicio que el pueblo se merece?

Claro está….si yo lo digo quizás sea cierto y si tu lo dices es…